一、维护和提高客户忠诚度浅析（论文文献综述）
李博[1]（2021）在《湖北银行投资理财客户忠诚度提升策略研究》文中进行了进一步梳理
王泳[2]（2021）在《西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究》文中研究表明本文以西安KD健身发展有限公司（以下简称“西安KD公司”）作为研究对象,研究了西安KD公司在经营管理中面临的客户流失问题及通过研究客户关系管理如何提升管理效益的问题。西安KD公司作为西安市健身行业的中型规模公司,运营仍采取传统的“买卖会员卡”方式,面临着现今健身市场快速成长及互联网经济下网络分享型健身模式对线下实体店的冲击,加之健康观念的普及、客户对健身场所的品质也有了更高的要求。本文基于文献分析法、问卷调查法、实证分析法等研究方法,基于定性分析与定量分析相结合的方法,以西安KD公司客户关系管理为研究对象,在对客户关系管理相关理论概述的基础上,分析西安KD公司客户关系管理现状,进行公司客户价值评价,提出客户关系管理策略,制定管理保障措施,从而优化西安KD公司客户关系管理,促进公司良性发展。同时也为其他同类公司客户关系管理提供一定的借鉴意义。本文具体研究内容由以下几个部分组成:绪论部分,概述了研究背景、研究目的及意义、国内外相关理论研究的现状及研究思路、方法;客户关系管理相关理论,概述了客户关系管理、客户价值、客户细分的内涵及作用;通过分析研究西安KD公司存在的具体客户关系管理问题,如营销组织模式、基础制度建设方面分析西安KD公司客户关系管理现状,认为西安KD公司管理理念有待加强、科技信息技术应用有待优化、客户数据归集度不高等问题;针对问题提出构建西安KD公司客户价值评价体系及制定客户关系管理策略。通过以上研究,可有效的指导西安KD公司根据自身优势结合客户差异化服务需求、向客户提供高品质个性化的服务,从而提升客户满意度,增加客户粘性,并在一定程度上提升公司核心竞争力。
任婷婷[3]（2021）在《C货运代理公司客户关系管理优化研究》文中进行了进一步梳理随着市场竞争日趋激烈,货运代理作为一个服务性行业,客户的重要性愈发凸显,如何留住老客户和开发新客户,是每个货运代理企业需要面对的重要研究课题。本文的研究目的就是解决C货运代理公司客户关系管理面临的困境,提升企业盈利能力。本文对C货运代理公司客户关系管理实际情况进行了分析,阐述了C货运代理公司客户关系管理现状和存在的问题,主要包括:（1）客户忠诚度偏低,老客户流失严重;（2）客户关系管理浮于表面;（3）对客户数据分析能力较弱;（4）现有的客户关系管理制度不完善。分析了C货运代理公司客户关系管理问题产生的原因:缺乏有效的客户差异化管理;对客户关系管理认识不充分;CRM系统使用不充分而且功能不完善;客户关系管理制度缺乏系统规划。综合运用客户关系管理理论、客户细分理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论,本文给出了C货运代理公司客户关系管理的优化方案,内容包括客户差异化管理优化、企业文化建设优化、CRM系统优化以及客户关系管理制度优化。对于C货运代理公司,加强客户关系管理是维护客户关系的必要手段。只有和客户保持良好稳定的关系,进一步完善CRM数据库,才能使企业更有针对性的为不同客户提供差异化服务。只有满足了客户的真正需求,才能帮助C货运代理公司留住老客户和开发、吸引新客户,进而提升客户满意度,实现客户忠诚,最终实现企业利润最大化。
张东[4]（2021）在《甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略研究》文中研究指明甘肃银行作为一家处于初创期的地方性商业银行,在当前互联网金融的大环境下,面临生存和发展的困惑。零售客户作为甘肃银行的重要客户来源,对甘肃银行的利润贡献较高。可是甘肃银行总行营业部的零售客户近两年来在客户数量上存在下降趋势。更重要的,一些在甘肃银行经常办理业务的零售客户开始转向当地的其它银行或线上互联网银行办理业务,导致客户流失严重,企业利润下降。在此背景下,如何通过有效的客户管理策略提升零售客户忠诚度已然成为甘肃银行营业部当前面临的发展瓶颈,亟待进行深入研究。论文以国内外商业银行客户忠诚度提升策略研究文献为基础,从客户分层、客户开发、客户维护三个层面分析了甘肃银行总行营业部零售客户管理现状。随后,使用问卷调查法分析了零售客户忠诚度的影响因素,总结归纳零售客户忠诚度管理中存在的问题和成因。在此基础上,论文提出了针对性较强的五个方面客户忠诚度的提升策略以及相应的保障措施。论文发现影响甘肃银行总行营业部零售业务客户忠诚度的影响因素主要包括:品牌形象、关系信任、价值感知、转换成本以及年龄、学历等人口学因素。零售业务客户忠诚度的提升可以从下面几部分展开:提升品牌形象、增加客户的关系信任、强化客户对产品和服务的感知价值、增加客户转换成本及其他策略。这些提升策略的开展需要公司文化、组织架构、财务、人力资源、信息技术层面的保障。论文具有非常明确的管理实践价值。笔者的日常工作是零售客户的关系维护和业务拓展,因此论文提出的甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略能够对笔者的工作提供理论指导。同时,论文提出的忠诚度提升策略也能为甘肃银行如何提升客户忠诚提供重要参考。最后,论文对于甘肃银行竞争的地方性商业银行和国有银行如何提升客户忠诚度、减少客户流失等具有明显的借鉴价值。
冯庆南[5]（2021）在《交通银行太原W支行个人金融客户忠诚度提升策略研究》文中提出近几年,互联网金融的冲击,外资银行的进入,使得我国银行客户资源流失严重。为了使银行得到更好的发展,人们对商业银行客户忠诚度的相关研究颇为关注。作为一个股份制商业银行网点,如何在互联网金融的冲击、同业银行的竞争中取胜,维护客户关系,提升客户忠诚度必然成为其工作的重中之重。本文在梳理了客户忠诚度相关文献和理论的基础上,通过提出问题-分析问题-解决问题的逻辑,对交通银行太原W支行个人金融业务的客户忠诚度展开系统分析。首先陈述客户忠诚度相关理论知识,分析了客户忠诚度的相关内涵、如何对客户忠诚度进行测量以及影响客户忠诚度的因素;其次以交通银行太原W支行个人金融业务为研究对象,分析了该支行的客户群体和业务现状以及面临的问题。然后为了能够更好地分析W支行的客户忠诚度相关调查和测量,通过实地调研设计和完善调查问卷内容,对问卷数据进行描述性统计分析、相关性分析和回归法分析得出影响客户忠诚度的主要因素包括服务质量、品牌信誉、转换成本,并且服务质量影响程度最大,品牌信誉和转换成本的影响程度相仿。最后本文结合互联网金融给出提高交通银行太原W支行个人金融业务客户忠诚度的提升路径,包括从服务质量、品牌信誉、转换成本多方面有效提升忠诚度。
王海志[6]（2021）在《HT证券徐州建国西路营业部的客户忠诚度提升策略研究》文中指出
刘颖[7]（2021）在《YC河北省分行通信类客户忠诚度提升路径研究》文中指出从国内外的相关研究来看,近年来对顾客忠诚度的研究已经成为国内外研究的热点,但是从银行业客户来看,对于企业类客户,尤其是重要客户忠诚度的研究还是比较少见的。随着我国商业银行的发展迅速,对公司业务出现了井喷式增长。金融业是典型的服务行业,除具有一般服务行业所具有的特点之外,所提供的产品和服务还取决于客户的金融需求,这使得商业银行客户忠诚度至关重要,也令商业银行把提高客户忠诚度作为长远性目标更具有关键性意义。行业类客户在企业客户中具有较高的经济价值或社会影响,对于商业银行的业务发展起着举足轻重的作用,客户的忠诚与否很大程度上决定了银行经营的成败。如何着力提高商业银行客户忠诚度,企业界尚处于策略探索阶段,理论界的研究也因客户数据资源缺乏等现实原因而成果有限。基于此,本文选择YC河北省分行通信类客户展开忠诚度的研究,更显得具有数据基础和现实意义。本研究把六大国有银行之一、在河北发展表现相当卓越的YC河北省分行通信类客户作为对象进行研究,采用文献研究、问卷调查研究、实证研究等研究方法,结合自身的工作经验,通过对国内外客户忠诚度大量文献的阅读与学习,提出客户忠诚度影响因素假设,并利用问卷调查方法获得数据,通过结构方程模型进一步验证。结合YC河北省分行通信类客户忠诚度现状及问题成因分析,进而得出影响YC河北省分行通信类客户忠诚度的影响因素。最后,为保证YC河北省分行通信类客户忠诚度提升提出有效的对策建议。本研究将拓宽商业银行企业客户忠诚度的研究视角,并将通过对YC河北省分行通信类企业客户忠诚度的分析研究,为YC河北省分行客户忠诚度的提升给予参考和指导,得出的重要结论也将对我国银行业提高客户忠诚度具有重要的指导意义和很好的普适效果,也希望可以为银行业客户忠诚度的提升以及客户关系管理的开展提供有价值的参考。
苗丽[8]（2021）在《招行兰州城关支行高端客户忠诚度提升策略研究》文中进行了进一步梳理在当前金融机构齐头并进的时代背景下,高端客户成为了获得利润的最核心客户。企业不断付出高额客户关系管理成本,力求提升高端客户忠诚度。招商银行总行历经15年进行高端客户忠诚度摸索。截至2020年9月,私人银行管理客户总资产已达2.66万亿,户均资产2770.78万,高端客户的经营进入高速的发展时期。但在偏远的西北地区,高端客户忠诚度提升乏力,尤其是支行客户,近几年呈现严重的下滑趋势。针对这一现象,本文选择地处西北地区的招行兰州城关支行为对象进行研究。该支行成立于1999年,经过长期的客户经营,积累了一百多位高端客户。但随着支行的发展,高端客户忠诚度严重下滑,2020年较2009年下降了27户,与成立初期相比,流失合计52户,为支行带来了严重的损失。因此,怎样提升招行兰州城关支行高端客户忠诚度在支行业务的发展中亟待解决。本文通过运用客户关系管理理论与文献综述、客户经营数据分析和高端客户深度访谈分析开展研究。首先,简述招行兰州城关支行客户关系管理现状。由招行总行客户经营市场细分引出高端客户的忠诚度管理。通过分析招行兰州城关支行历年高端客户留存数据及2020年高端客户拓展数据,了解支行高端客户忠诚度现状。其次,通过设计访谈问卷,与支行高端客户及行长开展深度访谈,收集一手数据来补充二手数据。结合与十位客户和行长的访谈结果,通过定量及定性两个维度分析支行高端客户忠诚度存在的问题及原因。再次,提出提升支行高端客户忠诚度的策略:优化业务流程管理、提升零售产品服务效用、提升全条线零售团队服务水平、加强产品定价灵活性、优化宣传渠道方式内容。最后,为提升策略的实施探讨一定的保障措施。
李康[9]（2020）在《江苏银行K支行个人理财客户忠诚度研究》文中提出我国自从改革开放以来,居民的收入水平呈现快速增长趋势,银行业作为重要的国民经济产业,国家出台了很多的政策措施来规范银行市场。同时我国的银行业以及资本市场由于发展时间比较短,也在逐步学习西方国家的一些经验,建立具有中国特色的银行产业。现在的很多理论认为银行的80%的利润来源于20%的客户,最大程度的获取客户是保证商业银行利润的重要保证。对于个人理财产品而言,客户如果具备较高的忠诚度,那么银行就会具有较高的收益,同时在未来就会维持当前的市场地位,建立起较好的市场口碑,通过积累忠诚度较高的客户以及客户周围的目标人群,商业银行会逐步建立起市场优势,从而在竞争激烈的商业银行市场脱颖而出,提升自身的利润率。如何认识、评价和努力提高客户的忠诚度,对于商业银行在激烈的市场竞争环境中提升自身行业占有率、促进自身发展、提高经营业绩方面有着不可忽视的重大作用及意义,并对于提升我国商业银行自身素质水平方面有着良好的实践作用及指导意义。本文应用文献调查法、调查问卷法等研究方法,首先忠诚度的国内外研究现状进行了归纳和总结,并分析个人理财业务的特点。在这些理论基础上,结合江苏银行K支行的个人理财业务基本情况,以K支行个人理财客户忠诚度为研究对象构建了忠诚度评价指标体系,一级指标包括服务质量、感知价值、品牌价值、关系品质等,并将一级指标加以细化分为13个二级指标,并在此基础上设计了调查问卷,通过对这些调查问卷进行数据分析可以发现,K支行在硬件服务设施、服务的便捷性、理财顾问团队、银行品牌知名度等均存在一定问题,在此基础上提出了 K支行个人理财客户忠诚度提升的基本策略,包括银行硬件设施、银行理财顾问、银行理财产品品质、银行品牌形象对客户忠诚度具有正向作用,为此,本文认为K支行应该在银行硬件设施、银行理财顾问、银行理财产品品质、银行品牌形象方面进行优化改善,进而提高个人理财业务客户忠诚度,提高客户购买个人理财产品的行为意向。
王艺璇[10]（2020）在《A银行G支行客户关系管理研究》文中指出伴随我国经济的高速发展,金融市场发展的势头更为猛烈,国内涌现出一批新的股份制银行、农村信用社、城市商业银行等金融机构,同时伴着信息时代的到来,互联网金融等非金融行业的市场介入,使得商业银行面临巨大的冲击和新的挑战。客户关系管理为企业提供全面的管理视角;以客户为中心挖掘客户价值,了解客户的真实需求;以此提供精准的客户服务从而提升客户体验,进一步提升客户价值,实现企业利润的最大化。新的市场环境和随时代变化的客户需求对传统客户关系管理办法提出了新的要求,而不断发展的新技术为旧问题,新挑战提供了新的解决方案。A银行作为国有商业银行长期以来处于相对稳定且带有一定垄断的市场地位,对存量客户资源的依赖性导致对客户关系管理的关注度不足,在客户关系管理中存在有管理观念陈旧、客户识别不够精准、客户维护水平欠缺等问题,从而导致客户忠诚度降低、客户资源流失的情况,相较同业的客户关系管理上逐渐显现出一定的差距。本文以A银行G支行为例,以国内外关于客户关系管理研究的成果为指导,通过文献分析法、问卷调查法、个案研究等方法,结合笔者长期银行工作的实践经验,运用管理学理论,研究G支行客户关系管理的特色和现状,并指出G支行当前客户关系管理过程中存在的问题,联系实际找出深层次的原因。一是客户信息系统化管理不足;二是个人客户分类不够精准;三是差异化管理实施不到位;四是客户维护水平欠缺。本文根据MGT专业知识及分析方法,针对G支行实际情况就当前的问题深入研究,提出相应提升策略,我认为上述问题的解决需要从几个方面着手。首先是加强客户信息收集处理能力,通过培养为以客户为中心的服务管理理念,依托大数据技术加强客户信息收集和运用,其次是加强客户识别与精确分类,通过多角度对客户群进行细致划分,便于开展差异化和精确化的营销服务;再次是做好客户服务的差异化管理,通过多维度加强差异化管理,同时增强客户关系管理系统功能的发挥两方面做好客户服务的差异化管理;最后是提升服务水平加强客户维护,通过持续健全客户服务团队,实现客户经理全能化,同时结合线上线下多途径,提高客户维护服务能力。
二、维护和提高客户忠诚度浅析（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、维护和提高客户忠诚度浅析（论文提纲范文）
（2）西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究述评 |
| 1.4 研究思路及方法 |
| 1.4.1 技术路线 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 |
| 2.1 客户关系管理含义及作用 |
| 2.1.1 客户关系管理含义 |
| 2.1.2 客户关系管理作用 |
| 2.2 客户价值 |
| 2.2.1 客户价值的含义 |
| 2.2.2 客户价值与客户让渡价值 |
| 2.3 客户细分 |
| 2.3.1 客户细分的内容 |
| 2.3.2 客户细分的方式 |
| 2.4 客户价值、客户细分与客户关系管理的联系 |
| 第三章 西安KD公司客户关系管理现状 |
| 3.1 西安KD公司概况 |
| 3.2 西安KD公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 营销组织模式 |
| 3.2.2 基础制度建设 |
| 3.2.3 客户细分现状 |
| 3.2.4 客户群体现状 |
| 3.3 西安KD公司客户关系管理存在的问题分析 |
| 3.3.1 管理理念有待加强 |
| 3.3.2 科技信息技术有待优化 |
| 3.3.3 数据收集程度低 |
| 3.3.4 客户关系的概念还没有融入到健身的公司文化中 |
| 第四章 西安KD公司客户价值评价 |
| 4.1 客户价值评价体系的构建原则及思路 |
| 4.1.1 客户价值评价体系的构建原则 |
| 4.1.2 客户价值评价体系构建思路 |
| 4.2 公司客户价值评价体系构建 |
| 4.2.1 建立评价指标体系 |
| 4.2.2 确定各指标的权重 |
| 4.2.3 指标无量纲化 |
| 4.2.4 客户价值的计算 |
| 第五章 西安KD公司客户细分及客户关系管理策略 |
| 5.1 基于客户价值的西安KD公司客户细分模型 |
| 5.2 西安KD公司客户价值计算与客户细分结果 |
| 5.3 西安KD公司基于客户细分的客户关系管理策略 |
| 第六章 西安KD公司客户关系管理保障措施 |
| 6.1 建立健全客户营销体系 |
| 6.1.1 提升健身营销经理人素养 |
| 6.1.2 推进健身营销经理人成长工程 |
| 6.1.3 强化营销团队建设 |
| 6.2 创新客户营销模式 |
| 6.2.1 构建多种式营销模式 |
| 6.2.2 实施核心客户营销开发转型 |
| 6.3 实施客户积分管理 |
| 6.3.1 客户积分管理程序与积分奖励 |
| 6.3.2 实施会员制 |
| 6.3.3 重视积分回馈 |
| 第七章 结论 |
| 7.1 研究的主要工作和成果 |
| 7.2 研究的不足之处 |
| 7.3 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间参加科研情况及获得的学术成果 |
| 健身满意度调查问卷 |
（3）C货运代理公司客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献述评 |
| 1.2.1 国外文献述评 |
| 1.2.2 国内文献述评 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究思路 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的概念 |
| 2.2 客户分类理论 |
| 2.2.1 客户细分理论 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 |
| 2.3 客户营销与客户维护理论 |
| 2.3.1 一对一营销理论 |
| 2.3.2 客户忠诚度理论 |
| 3 C货运代理公司客户关系管理现状及问题分析 |
| 3.1 C货运代理公司概况 |
| 3.1.1 C货运代理公司简介 |
| 3.1.2 C货运代理公司组织架构 |
| 3.1.3 C货运代理公司业务范围 |
| 3.2 C货运代理公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 客户群体构成 |
| 3.2.2 客户关系管理部门及客户业务流程 |
| 3.2.3 客户关系管理流程 |
| 3.2.4 CRM系统应用现状 |
| 3.3 C货运代理公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.1 客户忠诚度偏低 |
| 3.3.2 客户关系管理浮于表面 |
| 3.3.3 客户数据收集分析能力较弱 |
| 3.3.4 客户关系管理制度不完善 |
| 3.4 C货运代理公司客户关系管理问题产生的原因分析 |
| 3.4.1 缺乏有效的客户差异化管理 |
| 3.4.2 对客户关系管理认识不充分 |
| 3.4.3 CRM系统使用不充分且功能不完善 |
| 3.4.4 客户关系管理制度缺乏系统规划 |
| 4 C货运代理公司客户关系管理优化设计 |
| 4.1 客户关系管理优化的原则和目标 |
| 4.1.1 优化原则 |
| 4.1.2 优化的目标 |
| 4.2 客户差异化管理优化 |
| 4.2.1 强化大客户客户关系管理 |
| 4.2.2 优化中小客户客户关系管理 |
| 4.3 企业文化建设优化 |
| 4.4 CRM系统优化 |
| 4.4.1 定期调查CRM系统使用意见 |
| 4.4.2 开放当地CRM系统权限 |
| 4.5 客户关系管理制度优化 |
| 4.5.1 加强销售团队建设 |
| 4.5.2 完善客户关系管理制度 |
| 5 C货运代理公司客户关系管理优化的实施及保障 |
| 5.1 加强以客户为中心的员工培训 |
| 5.2 明确员工激励制度 |
| 5.3 加强各部门之间的协调配合 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 宏观背景 |
| 1.1.2 行业背景 |
| 1.1.3 企业背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 实践意义 |
| 1.2.2 理论意义 |
| 1.3 研究内容与思路 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.4 研究工具与方法 |
| 1.4.1 研究工具 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 零售业务的含义和类型 |
| 2.1.2 客户满意度 |
| 2.1.3 客户忠诚度 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 客户忠诚的评价指标 |
| 2.2.2 银行业客户忠诚度的影响因素 |
| 2.2.3 银行业客户忠诚度的提升策略 |
| 第三章 甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度管理的现状及问题 |
| 3.1 甘肃银行总行营业部及其零售业务概况 |
| 3.1.1 甘肃银行简介 |
| 3.1.2 甘肃银行总行营业部概况 |
| 3.1.3 甘肃银行总行营业部零售业务发展概况 |
| 3.2 零售客户忠诚度管理现状 |
| 3.2.1 客户分层 |
| 3.2.2 客户开发 |
| 3.2.3 客户维护 |
| 3.3 零售客户忠诚度管理中存在的问题 |
| 3.3.1 客户分层维护制度缺失 |
| 3.3.2 中高端客户流失率高 |
| 3.3.3 低效客户占比高 |
| 3.3.4 客户持有产品种类单一 |
| 3.4 零售客户忠诚度管理中存在问题的原因 |
| 3.4.1 没有建立完善的客户忠诚度管理机制 |
| 3.4.2 没有深入挖掘客户忠诚度的影响因素 |
| 3.4.3 没有对客户忠诚度低的原因进行深入调研 |
| 3.4.4 侧重于行为忠诚,没有考虑其它客户忠诚维度 |
| 第四章 甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度的影响因素 |
| 4.1 问卷设计与数据收集 |
| 4.1.1 问卷设计 |
| 4.1.2 施测条目的信度分析 |
| 4.1.3 数据收集过程 |
| 4.1.4 样本特征 |
| 4.2 客户忠诚度的影响因素分析 |
| 4.2.1 偏好忠诚的影响因素分析 |
| 4.2.2 价格淡漠的影响因素分析 |
| 4.2.3 不满意反映的影响因素分析 |
| 4.2.4 其它分析 |
| 4.3 影响因素小结 |
| 第五章 甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略 |
| 5.1 提升目标与原则 |
| 5.1.1 提升目标 |
| 5.1.2 提升原则 |
| 5.2 提升策略 |
| 5.2.1 提升甘肃银行的品牌形象 |
| 5.2.2 增加客户对甘肃银行的关系信任 |
| 5.2.3 强化客户对甘肃银行产品和服务的价值感知 |
| 5.2.4 提高客户转换成本 |
| 5.2.5 其它策略 |
| 第六章 甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略的实施与保障 |
| 6.1 实施构想 |
| 6.1.1 实施步骤 |
| 6.1.2 实施重点 |
| 6.1.3 实施难点与突破点 |
| 6.2 保障措施 |
| 6.2.1 公司文化支持 |
| 6.2.2 组织架构保障 |
| 6.2.3 财务保障 |
| 6.2.4 人力资源保障 |
| 6.2.5 信息技术支持 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究总结论 |
| 7.2 研究存在不足之处 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 甘肃银行零售客户服务体验研究问卷 |
| 致谢 |
（5）交通银行太原W支行个人金融客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 选题目的与意义 |
| 1.2.1 选题目的 |
| 1.2.2 选题意义 |
| 1.3 研究目标和创新点 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 创新点 |
| 1.4 研究内容和研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 相关理论及文献综述 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.1.1 国内研究现状 |
| 2.1.2 国外研究现状 |
| 2.1.3 研究综述 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.2 STP及4Cs营销理论 |
| 第三章 W支行个人金融业务客户关系现状与问题分析 |
| 3.1 交通银行太原W支行简介 |
| 3.2 业务和客户现状 |
| 3.2.1 业务现状 |
| 3.2.2 客户管理现状 |
| 3.3 存在问题分析 |
| 3.3.1 “客户为中心”的理念未得到真正贯彻 |
| 3.3.2 基础服务资源配置滞后于零售业务发展 |
| 3.3.3 机制不健全 |
| 3.3.4 庞大基数造成的客户忠诚度下降 |
| 3.3.5 传统业务增长缓慢,创新发展能力不足 |
| 第四章 W支行个人金融业务客户忠诚度实证分析 |
| 4.1 影响W支行个人金融业务客户忠诚度的因素分析 |
| 4.1.1 品牌信誉对客户忠诚度的影响 |
| 4.1.2 转换成本对客户忠诚度的影响 |
| 4.1.3 服务质量对客户忠诚度的影响 |
| 4.2 研究设计 |
| 4.2.1 客户忠诚度及影响因素的测量 |
| 4.2.2 调研设计及实施方案 |
| 4.3 实证分析 |
| 4.3.1 样本描述性统计分析 |
| 4.3.2 变量的描述性统计分析 |
| 4.3.3 相关性分析 |
| 4.3.4 回归分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 客户忠诚度提升路径分析 |
| 5.1 基于服务质量的客户忠诚度提升路径 |
| 5.1.1 升级硬件设施以提升改善内部环境 |
| 5.1.2 优化业务处理流程以提高服务效率 |
| 5.1.3 利用互联网金融建立良好的投诉处理机制 |
| 5.1.4 利用互联网金融完善客户关系管理系统的实施 |
| 5.2 基于品牌信誉的客户忠诚度提升路径 |
| 5.2.1 通过关注客户需求建立客户信任品牌 |
| 5.2.2 通过提高客户服务便利性建立客户信任品牌 |
| 5.2.3 通过建立情感认同实现客户信任品牌 |
| 5.2.4 优化内控体系以便适应互联网金融的发展 |
| 5.3 基于转换成本的客户忠诚度提升路径 |
| 5.3.1 进行细分客户精准营销 |
| 5.3.2 健全个人金融客户分层管理制度 |
| 5.3.3 降低产品风险意识和客户风险感知 |
| 5.3.4 借助互联网金融提高客户推荐率和转换成本 |
| 第六章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 个人简况及联系方式 |
（7）YC河北省分行通信类客户忠诚度提升路径研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 本文的研究方法及研究思路 |
| 1.3.1 本文的研究方法 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.4 本文的创新点 |
| 2 相关概念和基础理论 |
| 2.1 客户忠诚度的相关理论 |
| 2.1.1 客户忠诚的概念 |
| 2.1.2 客户忠诚度的维度 |
| 2.1.3 客户忠诚度的驱动模式 |
| 2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.1 客户关系管理的由来 |
| 2.2.2 客户关系管理的核心思想 |
| 2.2.3 商业银行客户关系管理 |
| 2.3 客户满意度理论 |
| 2.3.1 客户满意的概念 |
| 2.3.2 客户满意的特点 |
| 2.3.3 客户满意与客户忠诚的关系 |
| 3 理论分析与研究假设 |
| 3.1 影响因素研究综述 |
| 3.2 影响因素研究假设 |
| 3.2.1 服务品质与客户满意度的关系假设 |
| 3.2.2 企业形象与客户满意度的关系假设 |
| 3.2.3 客户满意度和客户忠诚度间关系假设 |
| 3.2.4 客户满意度与客户信任的关系假设 |
| 3.2.5 客户信任与客户忠诚度的关系假设 |
| 3.2.6 价格与客户忠诚度的关系假设 |
| 3.2.7 转换成本与客户忠诚度的关系假设 |
| 3.3 研究模型及假设汇总 |
| 4 量表设计与实证检验 |
| 4.1 研究设计与研究方法 |
| 4.1.1 样本基本情况 |
| 4.1.2 变量定义与指标选择 |
| 4.1.3 量表的前测与修订 |
| 4.2 量表信效度检验 |
| 4.2.1 信度检验 |
| 4.2.2 效度校验 |
| 4.3 数据处理与技术手段 |
| 4.3.1 结构方程模型特性 |
| 4.3.2 结构方程模型中的拟合指标 |
| 4.4 实证分析与结果 |
| 4.4.1 服务品质与客户满意度关系的实证分析 |
| 4.4.2 企业形象与客户满意度关系的实证分析 |
| 4.4.3 客户满意度与客户忠诚度关系的实证分析 |
| 4.4.4 客户满意度与客户信任关系的实证分析 |
| 4.4.5 客户信任与客户忠诚度关系的实证分析 |
| 4.4.6 价格与客户忠诚度关系的实证分析 |
| 4.4.7 转换成本与客户忠诚度关系的实证分析 |
| 4.4.8 假设检验汇总及模型验证结果 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 YC河北省分行通信类客户忠诚度现状及问题分析 |
| 5.1 YC河北省分行基本情况简介 |
| 5.2 YC河北省分行通信类客户需求特征分析及合作现状 |
| 5.2.1 YC河北省分行通信类客户需求特征分析 |
| 5.2.2 YC河北省分行通信类客户合作现状 |
| 5.3 YC河北省分行通信类客户忠诚度评价及存在问题分析 |
| 5.3.1 YC河北省分行通信类客户忠诚度评价模型 |
| 5.3.2 YC河北省分行通信类客户忠诚度评价结果 |
| 5.3.3 YC河北省分行通信类客户忠诚度存在问题分析 |
| 6 YC河北省分行通信类客户忠诚度的提升策略 |
| 6.1 提升服务质量与服务品质以增强通信类客户忠诚度 |
| 6.2 加强客户对银行的信任度以提升通信类客户主动忠诚度 |
| 6.3 塑造良好的企业形象来增强企业竞争力 |
| 6.4 提高转换成本以提升通信类客户被动忠诚度 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 调研问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（8）招行兰州城关支行高端客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容及研究问题 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究问题 |
| 1.3 研究方法及研究思路 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 第二章 客户关系管理相关理论与文献综述 |
| 2.1 客户关系管理相关含义 |
| 2.1.1 客户关系管理含义 |
| 2.1.2 客户忠诚含义 |
| 2.1.3 客户满意含义 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 生命周期理论 |
| 2.2.2 客户关系组合管理理论 |
| 2.2.3 客户忠诚的钻石模型 |
| 2.2.4 价值-忠诚度模型 |
| 2.3 客户忠诚度度与客户满意度关系及两者的测量要素 |
| 2.3.1 客户忠诚度与客户满意度关系 |
| 2.3.2 客户忠诚度测量要素 |
| 2.3.3 客户满意度测量要素 |
| 2.5 客户关系管理相关理论应用说明 |
| 2.5.1 客户关系管理理论应用说明 |
| 2.5.2 客户忠诚管理理论应用说明 |
| 2.5.3 客户满意管理理论应用说明 |
| 2.6 客户忠诚度国内外文献综述 |
| 2.6.1 国外文献综述 |
| 2.6.2 国内文献综述 |
| 2.6.3 国内外研究评述 |
| 第三章 招行兰州城关支行客户关系管理现状分析 |
| 3.1 银行概况 |
| 3.1.1 招行兰州城关支行概况 |
| 3.1.2 招行兰州城关支行组织架构及人员构成 |
| 3.1.3 招行兰州城关支行近九年发生的重大事项 |
| 3.2 招行兰州城关支行客户关系管理现状 |
| 3.2.1 市场细分下客户关系管理体系 |
| 3.2.2 .高端客户忠诚度管理工具 |
| 3.3 招行兰州城关支行高端客户经营相关分析 |
| 3.3.1 招行兰州城关支行高端客户经营环境分析 |
| 3.3.2 招行兰州城关支行高端客户经营现状分析 |
| 第四章 招行兰州城关支行高端客户忠诚度访谈分析 |
| 4.1 高端客户访谈指标选择 |
| 4.2 支行领导访谈指标选择 |
| 4.3 调研方法的设计 |
| 4.4 访谈结果数据图例 |
| 4.5 访谈结果描述 |
| 第五章 招行兰州城关支行高端客户忠诚度问题与原因分析 |
| 5.1 问题分析方法 |
| 5.2 业务服务流程欠佳 |
| 5.2.1 问题分析 |
| 5.2.2 原因分析 |
| 5.3 零售产品的服务效用欠佳 |
| 5.3.1 问题分析 |
| 5.3.2 原因分析 |
| 5.4 全条线零售团队服务水平有待提升 |
| 5.4.1 问题分析 |
| 5.4.2 原因分析 |
| 5.5 产品定价灵活性有待完善 |
| 5.5.1 问题分析 |
| 5.5.2 原因分析 |
| 5.6 服务宣传有待加强 |
| 5.6.1 问题分析 |
| 5.6.2 原因分析 |
| 第六章 高端客户忠诚度提升策略 |
| 6.1 优化业务流程管理 |
| 6.1.1 加强银行便利服务 |
| 6.1.2 改变业务窗口叫号模式 |
| 6.1.3 升级贵宾理财经理客户关系管理系统 |
| 6.1.4 完善商务洽谈中心功能区域环境 |
| 6.1.5 完善高端客户意见和建议反馈渠道 |
| 6.2 提升零售产品服务效用 |
| 6.2.1 甄选真正具有投资价值的投资标的 |
| 6.2.2 充分传导资产配置理念 |
| 6.2.3 加强后疫情时代下的产品创新 |
| 6.2.4 加强优势产品的高端客户渗透 |
| 6.3 提升全条线零售团队服务水平 |
| 6.3.1 提升厅堂人员高端客户综合服务能力 |
| 6.3.2 提升贵宾理财经理服务的亲和力 |
| 6.3.3 弱化条线人员业绩导向 |
| 6.4 加强产品定价灵活性 |
| 6.4.1 灵活定价 |
| 6.4.2 差异化定价 |
| 6.4.3 优化核心产品定价 |
| 6.5 优化宣传渠道,方式,内容 |
| 6.5.1 优化宣传渠道 |
| 6.5.2 优化宣传方式 |
| 6.5.3 优化宣传内容 |
| 6.6 本章小结 |
| 第七章 高端客户忠诚度提升策略的保障措施 |
| 7.1 优化业务流程管理的保障措施 |
| 7.1.1 沟通并下发与周边停车场的合作方案 |
| 7.1.2 做好老年客户的调研,及时进行网点适老化改造 |
| 7.1.3 积极找寻消费者认可的第三方高端客户服务评价平台 |
| 7.1.4 更新叫号系统,梳理在岗员工,制定柜员考核标准 |
| 7.1.5 搜集客户声音,申请功能区域改造计划 |
| 7.1.6 完善行长客户意见搜集渠道 |
| 7.2 提升零售产品服务效用的保障措施 |
| 7.2.1 加大产品拓展能力 |
| 7.2.2 转变贵宾客户经理业绩考核方式 |
| 7.2.3 提升贵宾客户经理对产品的熟悉度 |
| 7.3 提升全零售条线团队服务水平的保障措施 |
| 7.3.1 及时有效的开展业务培训 |
| 7.3.2 加强业务沟通场景模拟 |
| 7.4 加强产品定价灵活性的保障措施 |
| 7.4.1 及时更新支行线上业务系统 |
| 7.4.2 加大定制化产品设计能力 |
| 7.4.3 与总行信用卡部沟通,取得信用卡部的定价支持 |
| 7.5 优化宣传渠道、方式和内容的保障措施 |
| 7.5.1 加大宣传途径的拓展 |
| 7.5.2 甄选宣传人才 |
| 7.5.3 搜集并积极统计高端客户间上下游关系 |
| 7.6 建立有效的高端客户忠诚度提升策略测评机制 |
| 7.7 本章小结 |
| 参考文献 |
| 附录A 高端客户忠诚度端深度访谈提纲 |
| 附录B 行领导访谈提纲 |
| 致谢 |
| 个人简介 |
（9）江苏银行K支行个人理财客户忠诚度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究综述小结 |
| 1.4 研究的目的、内容与方法 |
| 1.4.1. 研究目的 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 创新点 |
| 第2章 个人理财产品和客户忠诚度概念界定 |
| 2.1 个人理财产品 |
| 2.1.1 理财相关概念 |
| 2.1.2 银行开展个人理财的作用 |
| 2.1.3 个人理财业务特点 |
| 2.2 客户忠诚度概念 |
| 第3章 个人理财业务客户忠诚度研究设计 |
| 3.1 K支行个人理财忠诚度评价体系构建 |
| 3.1.1 构建原则 |
| 3.1.2 个人理财业务现状 |
| 3.1.3 个人理财客户忠诚度评价指标选取 |
| 3.2 客户忠诚度影响因素分析 |
| 3.3 调查目的、对象与方法 |
| 3.3.1 调查目的 |
| 3.3.2 调查对象 |
| 3.4 问卷设计和数据收集 |
| 第4章 K支行个人理财客户忠诚度及其影响因素分析 |
| 4.1 整体分析 |
| 4.1.1 服务质量 |
| 4.1.2 感知价值 |
| 4.1.3 品牌价值 |
| 4.1.4 关系品质 |
| 4.2 K支行个人理财客户忠诚度的影响因素分析 |
| 4.2.1 变量定义与赋值 |
| 4.2.2 模型设定 |
| 4.2.3 K支行个人理财客户忠诚度的影响因素回归分析 |
| 4.3 存在问题分析 |
| 4.3.1 服务质量低 |
| 4.3.2 感知价值有待提高 |
| 4.3.3 品牌价值认同度低 |
| 4.3.4 关系品质中优先选择度低 |
| 4.4 原因分析 |
| 4.4.1 服务质量满意度低 |
| 4.4.2 感知价值有待提高 |
| 4.4.3 品牌价值认同度低 |
| 4.4.4 关系品质中优先选择度低 |
| 第5章 K支行个人理财客户忠诚度提升对策 |
| 5.1 改善银行硬件设施,优化理财环境 |
| 5.2 提升理财产品的品质,加强信息披露 |
| 5.3 加大品牌宣传力度,提升综合实力 |
| 5.4 构建专业的理财团队,培养高素质的理财顾问 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 调查问卷 |
| 致谢 |
（10）A银行G支行客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 导言 |
| 第一节 研究背景和意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 文献综述 |
| 一、国外研究动态 |
| 二、国内研究动态 |
| 三、文献评述 |
| 第三节 研究的整体思路和逻辑框架 |
| 一、研究整体思路 |
| 二、研究逻辑框架 |
| 第四节 研究方法 |
| 一、文献研究法 |
| 二、问卷调查法 |
| 三、个案研究法 |
| 第二章 客户关系管理及其理论基础 |
| 第一节 商业银行客户关系管理 |
| 一、客户关系管理的定义 |
| 二、商业银行客户关系管理的基本流程管理 |
| 第二节 客户关系管理的理论基础 |
| 一、客户满意度理论 |
| 二、客户忠诚度理论 |
| 三、客户价值理论 |
| 四、关系营销理论 |
| 第三章 A银行G支行客户关系管理现状 |
| 第一节 G支行基本情况介绍 |
| 第二节 G支行客户关系管理实施 |
| 一、信息收集和处理 |
| 二、客户识别 |
| 三、客户服务管理 |
| 第三节 A银行G支行客户关系管理现状调查 |
| 一、问卷调查目的 |
| 二、问卷调查对象 |
| 三、问卷设计内容 |
| 四、信度分析 |
| 五、效度分析 |
| 六、问卷调查情况分析 |
| 第四章 A银行G支行客户关系管理存在问题分析 |
| 第一节 客户信息系统化管理不足 |
| 一、客户关系管理意识薄弱 |
| 二、部门壁垒阻碍客户信息管理建设 |
| 三、客户信息管理和数据运用不足 |
| 第二节 个人客户分类不够精准 |
| 第三节 差异化客户管理实施不到位 |
| 第四节 客户维护水平欠缺 |
| 第五章 A银行G支行客户关系管理提升策略研究 |
| 第一节 加强客户信息收集处理 |
| 一、建立以客户价值为核心的经营管理理念 |
| 二、依托大数据技术提升客户信息管理能力 |
| 第二节 加强客户识别与精确分类 |
| 第三节 做好客户服务的差异化管理 |
| 一、多维度加强差异化 |
| 二、增强CRM功能发挥 |
| 第四节 提升服务水平加强客户维护 |
| 一、持续健全客户服务团队 |
| 二、实现客户经理全能化 |
| 三、多途径创新提高客户维护能力 |
| 第六章 研究结论、未来展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录A:员工调查问卷 |
| 附录B:客户调查问卷 |
| 致谢 |
四、维护和提高客户忠诚度浅析（论文参考文献）
- [1]湖北银行投资理财客户忠诚度提升策略研究[D]. 李博. 广西大学, 2021
- [2]西安KD健身发展有限公司客户关系管理研究[D]. 王泳. 西安石油大学, 2021(02)
- [3]C货运代理公司客户关系管理优化研究[D]. 任婷婷. 大连理工大学, 2021(02)
- [4]甘肃银行总行营业部零售客户忠诚度提升策略研究[D]. 张东. 兰州大学, 2021(12)
- [5]交通银行太原W支行个人金融客户忠诚度提升策略研究[D]. 冯庆南. 山西大学, 2021
- [6]HT证券徐州建国西路营业部的客户忠诚度提升策略研究[D]. 王海志. 中国矿业大学, 2021
- [7]YC河北省分行通信类客户忠诚度提升路径研究[D]. 刘颖. 河北经贸大学, 2021(12)
- [8]招行兰州城关支行高端客户忠诚度提升策略研究[D]. 苗丽. 兰州大学, 2021(02)
- [9]江苏银行K支行个人理财客户忠诚度研究[D]. 李康. 扬州大学, 2020(05)
- [10]A银行G支行客户关系管理研究[D]. 王艺璇. 云南财经大学, 2020(03)